Aktualne informacje od dyrektora zarządzającego

Niedobór dostaw i ograniczona dostępność ze względu na pandemię koronawirusa

Szanowny Kliencie, Szanowna Klientko,

już w ostatnich tygodniach przedstawialiśmy w otwarty i uczciwy sposób tutaj oraz w mediach społecznościowych, jaki wpływ na działanie naszej firmy ma pandemia koronawirusa. Otrzymywaliśmy po tym przeważnie pozytywny odzew. Ponieważ w ostatnich tygodniach sytuacja niestety jeszcze się pogorszyła i w następnych tygodniach nie prognozujemy żadnej poprawy, chciałbym poniżej odpowiedzieć na najpilniejsze pytania naszych klientów.

Dostawy towaru

Popyt na odzież ochronną nadal drastycznie wzrasta. Jednocześnie zakupujemy coraz to większe jej ilości i jeśli chodzi o produkty jak maski ochronne, rękawiczki, okulary ochronne itp., mamy zasadniczo możliwość ich dostarczenia. Zasadnicza możliwość dostarczenia oznacza, że z tych grup produktów możemy dostarczyć przynajmniej niektóre wersje (nie zawsze wszystkie modele lub kolory są dostępne). Może się zdarzyć, że również te artykuły będą niedostępne przez kilka dni, ale zapewniony jest nieustanny dopływ dużych ilości.

Sytuacja ze środkami dezynfekcyjnymi jest dramatyczna. Mamy duże zaległości w dostawach tych produktów. Mimo, że środki dezynfekujące wysyłamy niemalże każdego dnia, to przychodzące zamówienia znacznie przewyższają przychodzące od producentów dostawy. W chwili obecnej prognozy odnośnie dostaw dla tej grupy produktów są prawie niemożliwe. Wynika to z faktu, że rząd często wykupuje prawie całe ilości produkcyjne w związku z ustawą o ochronie przed zakażeniami, a my otrzymujemy tylko pozostałe ilości. Nawet producenci, którzy dokładają wielkich starań, aby zwiększyć zdolności produkcyjne i dostarczyć nam wszystkie dostępne ilości, nie mogą ze względu na tę sytuację podjąć żadnych wiążących zobowiązań. Rozważaliśmy zatem działanie w taki sam sposób, w jaki prawie wszyscy konkurenci radzą sobie z tą sytuacją, tzn. po prostu usuwają ze sklepu grupy artykułów, takich jak sprzęt ochronny czy środki dezynfekujące - ale w końcu świadomie zdecydowaliśmy się przeciwko temu. Może to być dość prosty krok, aby uniknąć niezadowolenia klientów, ale naszym zdaniem nie pomaga on ani jednemu pracownikowi w dziedzinie medycyny. Robimy raczej, co w naszej mocy, aby wysłać wszystko, co możliwe, a jednocześnie jasno informować o aktualnej sytuacji w zakresie dostaw. Faktem jest, że jesteśmy prawie jedynym pozostałym dostawcą, który próbuje walczyć z tą sytuacją i w ogóle dystrybuuje krytyczne grupy produktów.

Zasadniczo obowiązuje: Wszystkie produkty oznaczone w sklepie jako "produkt na stanie" rzeczywiście mamy w magazynie i możemy je również bezzwłocznie wysłać. Ta informacja o dostępności jest przekazywana z naszego systemu zarządzania towarami do sklepu w krótkich odstępach czasu. W bardzo niewielu przypadkach może tutaj dojść do nakładania się na siebie procesów, jeśli w międzyczasie otrzymamy dużą liczbę zamówień na dany artykuł, a automatyczna aktualizacja zapasów jeszcze nie nastąpiła.

Wszystkie produkty, które nie są dotknięte zwiększonym popytem z powodu pandemii koronawirusa, wysyłamy dotrzymując zwykłego terminu dostawy. W naszej logistyce pracujemy w systemie zmianowym, zatrudniliśmy wielu nowych pracowników i dlatego bardzo dobrze radzimy sobie z ogromnie zwiększonym popytem.

Zwroty należności

Oczywiście zwrócimy wszystkie należności z tytułu anulowania, zwrotów itp.!
Problemem jest przeogromna liczba zwrotów. Przyczyny tego są wielorakie. Często nie jesteśmy w stanie dostarczyć przesyłek pomimo kilku prób, ponieważ gabinety lekarskie są zamknięte, zwłaszcza w Austrii, Hiszpanii i we Włoszech. W takich przypadkach anulujemy zamówienie i dokonujemy zwrotu należności. Do tego dochodzą zamówienia od klientów prywatnych, którzy, choć wyraźnie informujemy, że nasza oferta skierowana jest wyłącznie do lekarzy, władz lub firm, składają zamówienia i wybierają jako formę płatności przedpłatę, kartę kredytową, PayPal itp. Musimy anulować również te zamówienia i zwrócić należności, co jest bardzo czasochłonne. Ponadto jest jeszcze niewielki procent rezygnacji z zamówienia przez naszych klientów z najróżniejszych powodów, które oczywiście również musimy przetworzyć.


Obecnie sytuacja ta skutkuje liczbą około 10.000 zwrotów należności, których musimy dokonać w znacznej mierze ręcznie. Choć jest to nieznacznie mniejszy odsetek w stosunku do liczby zamówień, to jednak nadal sprawia nam to ogromne trudności. Powodem tego jest fakt, że po prostu nie byliśmy przygotowani na taką sytuację, a zwroty należności przed epidemią koronawirusa ograniczały się do kilku przypadków w tygodniu. Dzisiaj, przy znacznie zwiększonej wydajności, nadgodzinach i dodatkowej pracy w weekendy, przetwarzamy około 300 płatności dziennie. Mimo że ciężko pracujemy nad zwiększeniem tej liczby, problem szybko się uwidacznia przy obecnie około 10.000 otwartych sprawach. Dlatego w tej chwili pozostaje mi tylko prośba o zrozumienie i cierpliwość oraz obietnica, że oczywiście zrealizujemy wszystkie zwroty. Chciałbym zaapelować do wszystkich klientów prywatnych o powstrzymanie się od składania zamówień. Nie będziemy realizować tych zleceń, a Państwo tylko blokują przez to zasoby, których tak pilnie potrzebujemy, aby dostarczyć je personelowi medycznemu.

Dostępność działu obsługi klienta

Natychmiast po eksplozji napływających zamówień w następstwie pandemii korony, przenieśliśmy wielu pracowników ze wszystkich obszarów firmy, łącznie z obsługą klienta, do naszego działu logistyki, aby móc wysłać jak najwięcej przesyłek. W związku z rekrutacją wielu nowych pracowników w logistyce, udało nam się ponownie przywrócić tych pracowników do swoich działów. Teraz pracują na pełnych obrotach nad zapytaniami, zamówieniami, reklamacjami, itp. Mimo że zwiększyliśmy liczbę pracowników działu obsługi klienta i obecnie rozbudowujemy go jeszcze bardziej, trudno nam poradzić sobie z przychodzącymi zapytaniami telefonicznymi, mailowymi lub faksowymi. Pomimo znacznie zwiększonej liczby zamówień, zamówienia przychodzące trafiają do naszego systemu zamówień w zautomatyzowanym procesie jak zwykle i bez straty czasu i są natychmiast wysyłane.

Z drugiej strony przetwarzanie indywidualnych zapytań klientów stawia przed nami ogromne wyzwania. Tysiące e-maili i przychodzących połączeń telefonicznych co godzinę są trudne do opanowania pomimo większej liczby pracowników i pracy zmianowej. Po tym, jak musieliśmy na krótko przerwać naszą telefoniczną obsługę klienta, jesteśmy od kilku dni znowu osiągalni telefonicznie. Obecnie jednak każdy pracownik obsługi klienta musiałby obsługiwać około 250 połączeń telefonicznych i mniej więcej tyle samo e-maili na godzinę. Oczywiście nie jest to możliwe, dlatego niestety wiele rozmów kończy się zawieszeniem, a przetwarzanie poczty elektronicznej jest często opóźnione. Niestety, również w tym przypadku klienci prywatni blokują ograniczoną przepustowość i stanowią ponad połowę wszystkich rozmówców. Duża liczba przychodzących wiadomości e-mail pochodzi również od klientów prywatnych. Jest to całkowicie zrozumiałe, dlaczego klienci prywatni potrzebują sprzętu ochronnego lub środków dezynfekujących - ale my zaopatrujemy jedynie grupy specjalistyczne i nie możemy i nie wolno nam zajmować się żadnymi prywatnymi zapytaniami. Dlatego prosimy klientów prywatnych, aby nie kontaktowali się z naszym działem obsługi klienta. Potrzebujemy tych zasobów dla naszych klientów z sektora medycznego. Jak już wspomniałem, obecnie zatrudniamy wielu nowych pracowników. Jednakże, aby móc sprostać zwiększonemu zapotrzebowaniu, musielibyśmy zwiększyć naszą obecną liczbę pracowników około 15 razy. Prawdopodobnie żadna firma nie jest w stanie tego zrobić w ciągu kilku tygodni.

Tak otwarcie i przejrzyście opisuję obecną sytuację, ponieważ proszę Państwa o zrozumienie dla naszej sytuacji. Niewątpliwie popełniamy błędy, z pewnością nie doceniliśmy odpowiednio powagi sytuacji, ale też zbieramy dużo krytyki za to, że w przeciwieństwie do prawie wszystkich naszych konkurentów staramy się zaopatrywać pracowników we wszystkich dziedzinach medycyny, a nie tylko usuwać z asortymentu kompletne grupy produktów i zostawiać długotrwałych klientów bez pomocy. Całkowicie rozumiem irytację z powodu słabej dostępności i długiego czasu dostawy, ale proszę powstrzymać się od wysyłania identycznych e-maili co godzinę, gróźb skarg, pozwów sądowych itp. Przez to nie będziemy w stanie dostarczyć większej ilości środków dezynfekujących, blokuje to jedynie ogromną ilość zasobów potrzebnych do opracowywania tych spraw.

Praxisdienst jest firmą zarządzaną przez właścicieli, założoną w 1953 roku. Ja i wszyscy moi pracownicy jesteśmy w pełni świadomi często trudnej sytuacji u Państwa, naszych klientów. Kiedy zapewniam Państwa, że naprawdę robimy wszystko, aby wyposażyć Państwa do Państwa ważnej pracy, to nie są to puste obietnice, lecz żywa praktyka.

Wasz
Michael Heine